SÃO PAULO, SP (CBS NEWS) – Consumidores que compraram ou têm interesse em adquirir um produto da Starlink, empresa de internet via satélite desenvolvida pela SpaceX, de Elon Musk, relatam dificuldades em acessar os contatos de suporte da companhia.
Na Central de Ajuda do site oficial (www.starlink.com), para entrar em contato direito com o suporte, é preciso fazer login na própria conta, que só poderá ser criada durante a compra de algum produto e é necessário inserir dados pessoais como endereço de entrega e número do cartão. Existe, porém, um contato para visitantes, no caso de problemas com login, com a ativação do kit ou com a entrega do pedido.
Por telefone, o número indicado é o 0800-5912412. Ao ligar, o usuário escuta uma mensagem automática, que o orienta a entrar no site ou aplicativo e abrir um chamado de suporte. O robô também oferece uma opção de pedir para que a equipe retorne a ligação ao cliente, o que pode levar de 48 a 72 horas, e que não está disponível para quem não tem uma assinatura mensal com a Starlink.
Procurada, a empresa afirmou que, para entrar em contato por telefone, o cliente precisa abrir um protocolo no suporte e solicitar que a equipe ligue de volta. “É a única forma de fazermos chamadas. Se o cliente pagar pelo serviço e não ficar satisfeito, a Starlink oferece o primeiro mês de teste. Basta informar que não gostou, proceder à devolução do kit, e, assim que o kit chegar à Starlink, realizamos o reembolso de 100%. Informamos que o reembolso pode demorar de dez a 15 dias para ser creditado no cartão”, afirmou.
Os preços, segundo a Starlink, variam conforme as promoções por zona, que são atualizadas periodicamente, em especial para novos clientes. Atualmente, o modelo G3 Padrão custa R$ 2.400. Já o Kit Mini está em promoção até o dia 30 de setembro, de R$ 1.799 por R$ 1.200. A assinatura do serviço residencial também está com desconto, de R$ 235,52 por mês por R$ 190 mensais.
O analista de sistemas Fabio Machado, 47, comprou as antenas mini e padrão, mas não conseguiu desbloqueá-las. “Sempre usei o contato dentro da plataforma da Starlink. Chegaram a responder algumas vezes, até confirmando as minhas informações, e depois não responderam mais. Meu problema não foi resolvido”, relata.
Já o músico e agente comunitário Isaias Lopes Batista, 37, considera que o atendimento ao cliente “deixa a desejar”. Ele comprou a Starlink Mini, que na época custava R$ 1.860, e teve problemas com a fonte do aparelho. Tive que perguntar para amigos qual seria o problema, e só então conseguimos uma outra fonte, pois a original com mesmo tamanho de cabo não vende no mercado. O suporte nunca foi útil”, comenta.
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) recebeu 21 reclamações sobre dificuldade no atendimento da prestadora neste ano, enquanto o Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor em São Paulo) registrou 29 queixas gerais no mesmo período.
Segundo a agência reguladora, a Starlink se enquadra como PPP (Prestadora de Pequeno Porte), e portanto seu atendimento telefônico deverá funcionar por um período mínimo de 8 horas ininterruptas em todos os dias úteis, devendo ser gratuito.
Os consumidores precisam receber um número de protocolo de atendimento e opções de salvar cópias das informações e dos documentos. Todas as solicitações devem ser respondidas e, se não puderem ser atendidas de imediato, deverão ser solucionadas em até dez dias corridos do recebimento. Já no caso de reclamações, o prazo cai para sete dias.
“Independentemente de seu porte, a prestadora deverá informar as formas de atendimento disponíveis a todos os consumidores de modo ostensivo, claro e objetivo”, reforça a Anatel.
O Procon-SP orienta que, antes de fazer qualquer contratação, principalmente de serviços oferecidos por fornecedor estrangeiro, é importante certificar-se de que o estabelecimento é credenciado e autorizado a comercializar o serviço e se tem representação no Brasil. Isto é necessário para que o Procon-SP possa auxiliar o consumidor em casos de problemas.
Outros pontos essenciais incluem verificar atentamente o conteúdo do contrato (cobertura, prazos, valores, entre outras condições) e tirar todas as dúvidas sobre o documento antes de assinar. Também é importante que os documentos relacionados à contratação ou compra (nota fiscal, recibo, ordem de serviço, termo de garantia) e contatos com a empresa (número de protocolo, troca de mensagens) sejam guardados.
Caso não consiga contato com a empresa, o consumidor pode procurar um órgão de defesa do consumidor. Para paulistas, o Procon-SP aceita reclamações na plataforma www.procon.sp.gov.br ou presencialmente em um dos 378 postos municipais conveniados.
